Meldertse Plafonneerartikelen

Case Meldertse Plafonneerartikelen

De uitdaging

Meldertse Plafonneerartikelen (MPA) wil meer doen dan alleen vakwerk leveren. Klanten moeten zich welkom voelen en optimaal geïnformeerd worden, zelfs als het slecht nieuws betreft. Dit vraagt om een cultuur waarin medewerkers open communiceren, zowel met elkaar als met klanten. Maar hier knelde het schoentje:

1. Medewerkers durfden geen slecht nieuws te brengen, waardoor klanten pas laattijdig of helemaal niet op de hoogte werden gebracht van wijzigingen of vertragingen. Dit leidde tot frustraties en klachten.

2. Conflicten werden niet open besproken, wat zorgde voor onderlinge wrevel en vertragingen in projecten.

3. Telefoons werden niet snel genoeg beantwoord wat de klantbeleving negatief beïnvloedde.

4. Baliemedewerkers benutten hun productkennis onvoldoende voor cross- en upselling. Hierdoor lieten ze kansen liggen om klanten beter te bedienen en de omzet te verhogen.

MPA vroeg TONC om hen te begeleiden in een transformatie naar een organisatie waarin gastvrijheid en klantgerichtheid centraal staan.

Onze aanpak

MPA doorliep een 5-daagse gastvrijheidsreis, waarin medewerkers leerden hoe ze intern beter kunnen samenwerken en klanten een 9+ ervaring kunnen bieden.

Interne samenwerking optimaliseren.
Leren hoe je opbouwende feedback geeft en ontvangt.
Inzicht krijgen in elkaars communicatiestijl en sterktes.
Een cultuur van complimenten en erkenning stimuleren.
Persoonlijk leiderschap ontwikkelen.
Negatieve denkpatronen doorbreken en kansen zien in plaats van problemen.
Bewustwording van individuele sterktes en valkuilen.
Verantwoordelijkheid nemen in plaats van hete aardappels door te schuiven.
Een gastvrije mindset creëren.
Klanten oprechte persoonlijke aandacht geven en hen écht helpen.
Oefenen met gastvrij taalgebruik, zowel in mails als aan de telefoon.
Upsell en cross-sell stimuleren door het adviseren van extra producten.
Een gezamenlijke visie vastleggen.
Samen een gastvrijheidsmanifest opstellen: een leidraad voor hoe MPA met klanten en elkaar wil omgaan.

Het resultaat

MPA heeft een flinke sprong gemaakt richting een betere samenwerking en klantbeleving.

Medewerkers communiceren nu sneller en transparanter, ook als het om slecht nieuws gaat.
Klachten worden sneller aangepakt en opgelost.
De telefoon wordt voortaan sneller beantwoord.
Baliemedewerkers zijn actiever in cross- en upsell, waardoor klanten beter geholpen worden en de omzet stijgt.

MPA is goed op weg richting MPA 2.0: een team dat samenwerkt, problemen niet uit de weg gaat en klanten met open armen ontvangt.

Case Meldertse Plafonneerartikelen

Het resultaat

Aangenaam, wij zijn TONC